É muito comum, especialmente nos espaços de trabalho, as pessoas evitarem o conflito. E muitas vezes isso acontece porque na verdade não sabemos como lidar com as situações. No entanto, ao evitar o conflito, acabamos criando mais condições para o seu desenvolvimento. Embora não seja fácil, é possível ter uma conversa difícil sem a ajuda de uma terceira pessoa, alguém mais neutro.
O que você vai descobrir neste artigo:
- O que acontece naquelas conversas mais difíceis
- As três fases das conversas difíceis
- Dê o próximo passo e saiba como potenciar a sua comunicação
O que acontece naquelas conversas mais difíceis
Normalmente em situações conflituosas as pessoas buscam por pelo menos uma destas três coisas:
- uma solução (resolver o problema definitivamente)
- um plano
- ou um entendimento
A busca por uma solução significa alcançar uma resolução definitiva e abrangente no sentido de nunca mais ter o mesmo tipo de problema no futuro novamente. O que pode ser uma grande cilada, já que chegar a um resultado assim não é tão fácil, uma vez que é um objetivo um tanto quanto ambicioso.
Agora, tentar elaborar um plano pode ser um pouco mais realista porque na verdade os envolvidos podem tentar pensar em um mapa para se chegar à solução do conflito. O plano oferece um caminho para a busca da solução. Ao mesmo tempo ajuda a reorganizar o relacionamento entre as partes com o estabelecimento de alguns limites e normas pré-combinadas.
Já o entendimento pode ser considerado o resultado mais realista dos três. O entendimento significa compreender a experiência da outra pessoa na mesma situação e que provavelmente foi diferente do que eu experienciei. É olhar para o outro, suas necessidades, seus valores, seus medos, suas crenças etc.
As três fases das conversas difíceis
Antes de conversas difíceis: prepare-se para se chegar a um entendimento
Lidar com conversas difíceis no trabalho requer vontade e preparo antecipado. Imaginar que o simples fato de estar disposto a ter uma conversa deste tipo, não é suficiente para atingir o entendimento. É preciso que a gente se planeje para uma interação que vai demandar de nós mais do que estamos acostumados a encontrar em uma conversa.
1. Prepare-se para a conversa e reflita sobre os objetivos dela e as suas expectativas
Qual é o objetivo desta conversa e o que deseja com ela são algumas das reflexões que você precisará fazer previamente. Por exemplo, se você tem como foco chegar a um entendimento com a outra pessoa, procure ser claro e objetivo. Pratique esta objetividade com você mesmo em primeiro lugar.
Tenha claro o que pretende com este entendimento. Defina o que significa um entendimento no contexto que está vivendo. Lembre-se que não é vocês concordarem simplesmente sobre alguma coisa. ‘Entendimento’ significa compreender as razões, motivos, necessidades e sentimentos da outra pessoa. Não é necessariamente concordar com elas.
Outra dica é escolher apenas um aspecto importante para trabalhar nesta conversa. Não queira trabalhar muitos aspectos e principalmente não misture episódios anteriores de conflito vividos com esta pessoa. Não traga para esta conversas coisas que já aconteceram. Caso contrário você a torna ainda mais complexa e poderá perder o foco.
Como você saberá que atingiu seu objetivo? O que precisa acontecer nesta conversa para que você identifique que o seu objetivo foi atingido? Pense sobre tudo isso antes. Reconheça o que você espera com esta conversa.
Você pode também fazer um exercício de mentalização, como o abaixo:
- Pense na pessoa com quem você vai conversar;
- Imagine que você acabou de ter a melhor conversa possível com ela;
- E nela você foi completamente ouvido(a);
- Todas as suas questões foram satisfeitas;
- Se um pedido de desculpas é apropriado, você recebeu o melhor pedido possível.
Imaginar que tudo isso de fato aconteceu ajuda a criar um estado de espírito mais leve e um grau de satisfação maior também. Com isso você volta a sua energia para o que de fato importa, como o que vem a seguir, por exemplo.
2. Encontre o verdadeiro motivo por trás do conflito
No exercício de mentalização, após se sentir mais aliviado por ter sido ouvido e por ter conseguido atingir seus desejos, o que você diria para a outra pessoa?
O que realmente está por trás do conflito entre vocês?
Quando não estamos mais consumidos pelos sentimentos ruins do conflito, conseguimos enxergar melhor a realidade. A mentalização pode ajudá-lo a libertar-se das emoções negativas que bloqueiam o seu raciocínio.
Pode ajudar se você escrever em uma frase curta e objetiva o que você pensa a respeito. Normalmente a primeira frase que se escreve é o que realmente você quer dizer, é o que verdadeiramente sente. Seja autêntico sobre os seus sentimentos e escreva aquilo que tem um significado importante. Além, claro, de ter um impacto positivo sobre a pessoa para quem você direciona a sua fala.
3. Pergunte-se se você está realmente pronto para esta conversa
Você está realmente pronto para dizer isso para a outra pessoa? (o que escreveu acima). Reflita se você está sendo generoso o suficiente com o outro. Ou então cuide para não ficar muito vulnerável com o que vai dizer. Pensar no verdadeiro motivo do conflito e colocá-lo em uma frase pode até ser trabalhoso ou sem sentido à primeira vista. Porém os benefícios de trazer estes motivos à tona de forma adequada certamente serão profundos e duradouros.
4. Explore mais alguns pontos
Complemente suas reflexões e registros questionando-se a respeito das seguintes questões:
- As emoções mais intensas que sinto sobre esta pessoa são …..
- As emoções mais intensas que eu acredito que ela tenha a meu respeito são …..
- A minha expectativa com esta conversa é …..
Durante as conversas difíceis: chegando a um entendimento
5. Dê início à conversa
Comece pela frase que resume o seu verdadeiro motivo deste conflito e acrescente: “digo isto porque eu acredito que nós realmente podemos tentar melhorar este aspecto”.
Ao longo da conversa outras frases podem ser ditas como:
“Acredito que ambos estamos aqui porque entendemos que podemos melhorar a nossa relação. O que ainda está ruim para você?”.
“Tem algo mais que você deseja falar a respeito desta relação para que ela melhore?”.
“Tem algo mais que você queira dizer a mim?”.
“O que eu posso fazer para ajudar?”.
6. Fale, escute e não se apresse em rebater tudo que o outro diz
Ouvir verdadeiramente outra pessoa demanda “presença” e disponibilidade total. Foque no que está acontecendo naquele momento. Escutar uma pessoa com quem se está em conflito pode ser frustrante, doloroso e desconfortável. Por isso, quando estiver identificando estas sensações durante a conversa, lembre-se do propósito dela. Do porquê você está nela e de qual é a sua verdadeira intenção (chegar a um entendimento). Esteja aberto a aprender COM e SOBRE o outro também.
Existe interesse genuíno em conhecer mais dessa outra pessoa?
Ouvir quando é difícil (especialmente quando é realmente difícil) coloca as pessoas no caminho mais rápido para um entendimento.
Não existe atividade mais eficiente e produtiva em uma conversa difícil do que saber ouvir. Assim como ser ouvido, é preciso que a outra parte também reconheça e esteja disposta a mesma coisa. Se for necessário, falem sobre essa disposição para se ouvirem. Traga este assunto da escuta para a conversa. E não esqueça, o que está em jogo não é a concordância entre vocês. Por vezes uma solução para o problema pode nem existir. O que vocês estão buscando é o entendimento, não a solução definitiva e abrangente conforme destacado no início deste texto.
Algumas dicas para este momento da conversa são:
- Descreva SUA EXPERIÊNCIA e fale sobre os SEUS SENTIMENTOS, ao invés de apontar os erros e falhas da outra pessoa
- Filtre suas queixas e traga apenas aquelas que são essenciais. Pessoas em conflito são as piores em ouvir, absorver e responder produtivamente a críticas. Então filtre somente as queixas que devem ser ditas.
Depois das conversas difíceis: concluindo o entendimento
7. Termine a conversa
Você atingiu o seu objetivo? Aquilo que tinha como expectativa de acontecer durante esta conversa, de fato aconteceu?
Entenda com a outra parte como foi para ela também. Pergunte:
“Como você sai desta conversa?”.
“Você tem algo mais que gostaria de falar sobre o que conversamos hoje aqui?”.
“Sobre este assunto, você acha que ficou faltando alguma coisa mais para ser dita?”.
Por fim procure expressar algum tipo de agradecimento à outra pessoa, mesmo que pequeno. Pontue nem que seja pequenos avanços para a relação de vocês.
Outras dicas que podem ajudar
- Usar frases com “EU” quando a conversa ficar mais exaltada
- O QUÊ e COMO falamos significa pelo menos metade do resultado final de uma conversa
Por isso a importância de pensar naquilo que queremos dizer e como vamos falar, ou seja, escolher as palavras antes de sair dizendo. Muitas vezes o problema não é O QUE se diz, mas COMO é dito.
Usar frases como “eu acredito que…”ou “eu estou escutando o que você está dizendo, mas o que eu penso é…” convida mais para uma conversa do que para uma discussão porque geralmente a outra pessoa tende a não se ofender quando sou eu que falo de mim mesmo. Em compensação quando usamos frases do tipo “você deveria ser/pensar/fazer tal coisa” convida o outro a entrar na defensiva.
Antes da conversa, decida ser aquele que não quer brigar.
Quanto mais o outro se desequilibrar, mais você deve manter-se equilibrado. Quando uma conversa começa a ficar acalorada, o que impede que ela suba cada vez mais o tom, é alguém que resolveu (antecipadamente) não permitir que isso aconteça.
Usar frases como “entendo o seu ponto de vista”, “escutei seu ponto de vista” ou “fale mais sobre este seu ponto de vista” sinaliza para a outra pessoa que você está disposto a compreender o que ela pensa.
Dê o próximo passo e saiba como potencializar a sua comunicação
Se este tema chamou a sua atenção, você vai gostar de outros escritos por aqui também como escuta ativa e soft skills. Competências como comunicação e empatia são habilidades bastante valorizadas no mundo do trabalho justamente porque nos ajudam a enfrentar situações de conflito. Se você está buscando desenvolver alguma delas, confira o serviço de coaching de carreira, por exemplo. Tenho certeza que em um trabalho deste tipo você consegue atingir a evolução que está buscando.
De onde saíram essas ideias:
- Cohen, A. (2020, NOVEMBER 18). How to have a difficult conversation. Site: https://psyche.co/guides/use-mediation-techniques-to-overcome-the-muck-of-blame-and-anger
- Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen. Difficult Conversations: how to discuss what matters most. Penguin Book, 2010.
